Блог

Эффективная коммуникация с клиентом

06.03.2014
Нет комментариев

5-ого марта мы побывали на воркшопе по выстраиванию эффективной коммуникации «Агентство — Клиент», который проводила Анастасия Соберг, бренд-менеджер «Сбербанка» сегодня и руководитель клиентского отдела BBDO Moscow ранее. Было познавательно и интересно. Думаем, теперь наш клиентский сервис взлетит в облака! Приводим некоторые выдержки из услышанного.
Понять и простить
Очень часто клиент — это человек, который мыслит совсем другими категориями, чем творческое агентство, это данность, очень часто клиническая. Единственный выход из этого – попытаться понять как (какими) категориями мыслит клиент. Понять и простить.

Всегда говорите клиенту да!
У клиента случилась страшная неразрешимая задача, из которой ему нужно срочно найти выход в рекордно сжатые сроки и за минимальный бюджет. Он бежит к вам ( к агентству) с распахнутой душой и мольбой о помощи. Даже если его просьба невыполнима по каким-то обстоятельствам, не отказывайте клиенту сходу — скажите, что подумаете, потяните время. Сделайте клиенту альтернативное предложение или предложите компромисс, но не отвергайте его, и вам это зачтется.

У маркетинга есть внутренние клиенты
Часто непонятно, откуда у клиента берутся сроки, и почему он так долго дает комментарии. Все встает на свои места, если знать, что клиент заказывает продукт не для себя, а для подразделения, которое обратилось к нему за созданием данного продукта. Знание этого может многое поставить на свои места.

Используйте клиента как соучастника
Клиенты тоже люди и стремятся к творчеству. Иногда такое творчество доводит агентство до исступления. Умнее всего поступают те агентства, которые не спорят с клиентом, а незаметно для него вовлекают его в свой творческий процесс, постепенно обращая его в свою веру.

Чтобы продать идею, нужно больше подкрепляющих фактов.
Этот совет о том, как быстрее и проще убедить клиента в том, что вы предлагаете подход, который будет точно работать. К сожалению, клиенты плохо реагируют на формулировки, зато чутко отзываются на результаты проведённых исследований, объективный статистический анализ и пр. Поэтому, подкрепляя свои предложения подобного рода информацией, гораздо проще добиться желаемого в диалоге с клиентом.

Самый быстрый способ защитить идею — составить список «чек-поинтов» из целей клиента
Клиента всегда гложет вопрос, а отвечает ли предложенная агентством идея его маркетинговым задачам. Поэтому при защите идеи или концепции, всегда важно показывать клиенту, какие детали концепции отвечают тем или иным его задачам. Проще всего продать идею, разъясняя клиенту и доказывая по пунктам, как ваша идея отвечает всем поставленным задачам – первое, второе, третье.

Клиент вешает макет на стенку и отходит на три метра
Это не байка, так реально лучше видно достоинства и недочёты макета. Делайте так же прежде, чем отправить макет на согласование.

Объясните клиенту, почему важно знать границы бюджета
Порой клиент хочет, чтобы у него в ролике снимались лучшие актеры, были именитые режиссёры, чтобы использовалось самое передовое оборудование, и он вместе со съемочной группой выезжал на съемки в область Канарских островов. При этом сроки тоже ограничены. Радостное агентств считает смету с учетом всех пожеланий и срочности работ, а потом с досадой узнает что бюджет на все в три раза меньше. При это время на осмечивание потрачено впустую, все нужно начинать заново. Однако клиент уже недоволен тому, что сроки уже заканчиваются, а работы еще не начаты. Чтобы этого избежать, любыми способами попытайтесь выяснить у клиента порядок бюджета, объяснив ему, что хотите ему только блага.

Делать историю о портрете клиента – кто он, что любит и не любит
Если клиент важен для вас, исползайте данную информацию в последующих коммуникациях, это облегчит вам жизни в взаимоотношениях с клиентам.

Важно знать, кто ваш курьер
Курьеры доставляющие от лица вашей компании документы могут бросить тень на лицо вашей кампании, своей речью, плохим настроением, манерой поведения, ужасным внешним видом. При этом вы даже не будете догадываться о том, кто эти люди. Если клиент важный, а у вас нет проверенных людей для данного поручения, лучше сделайте это самостоятельно.

Устраивайте клиентам тренинг
Иногда клиент упорно не умеет заполнять бриф, формулировать задачи, давать адекватные комментарии и пр. пр. пр… Из безнадёжной ситуации есть выход – нужно устроить клиенту тренинг. Это с одной стороны научит клиента правильно коммуницировать с вами, с другой стороны вы лучше наладите личные контакты, подниметесь в глазах клиента, подняв свой авторитет, и заработаете дополнительную лояльность.

Client Service занимает столько времени в работе, что нужно уже дружить семьями
С одной стороны присутствие клиента на съёмочной площадке или на фотосессии достаточно бесполезное занятие. Если клиент дает советы, как делать то или иное действие во время производственного процесса, оно будет скорее некомпетентно, с другой стороны не совсем честно просить клиента утвердить тот или иной ракурс, понимая, что клиент не понимает до конца, какой результат будет на выходе. Но подобное сотрудничество формирует положительные дружеские межличностные связи, что точно является позитивным фактором в сотрудничестве между агентством и клиентом.


Комментировать

Убедитесь, что заполнены все обязательные поля.

Creative
Letter

Рассылка, в которой мы делимся мыслями, технологиями, отчетами и эксклюзивными видео с мастер-классов, а также приглашениями на закрытые мероприятия агентства.

Please enter a valid e-mail